Cushman & Wakefield

Joni Mooress, office management

Joni Moorees

Cushman & Wakefield is wereldwijd één van de meest vooruitstrevende spelers op het gebied van vastgoed. C&W heeft de waarden innovatie, consistentie en kwaliteit hoog in het vaandel staan. Vanuit deze kernwaarden bieden we meerwaarde aan onze klanten. De mensen van de receptie zijn in dit kader een belangrijke schakel. Zij kunnen klanten direct laten ervaren hoe wij de dingen net even anders doen. Jeroen Lokerse (CEO), Frans Blokland (CFO) en Joni Moorees (office management en leider receptieteam) ontwikkelden samen het programma 'Gastvrij Verbinden'.

Als kersverse teamleider voor de afdeling receptie kreeg ik veel kritiek te horen over de dingen die niet goed gingen. Het belangrijkste wat ik hoorde, was dat klanten zeer weinig gastvrijheid zouden ervaren. Na wat doorvragen bleek dat er tot op het hoogste niveau veelal op een negatieve manier over de receptiedames werd gesproken. De kritiek werd alleen nooit direct geuit. Dat wilde ik openbreken. Er moest een transparante communicatie over de verwachtingen naar elkaar komen, zodat we op een goede manier konden werken aan een gastvrij receptieteam.

Na het maken van een grondige inventarisatie over de problematiek die binnen het team speelde, kwam ik in contact met Pascalle Dubbeling van PasOntmoet. De klik was er bij het eerste gesprek. Ik had meteen vertrouwen in de toegevoegde waarde die Pascalle ons kon brengen. Helemaal omdat zij met haar hotelachtergrond een goede vertaling weet te maken naar de gastvrijheidsbeleving die onze klanten verdienen. Na een gesprek met onze CEO en CFO ontwikkelden Pascalle en ik het programma 'GastVrij Verbinden'. We wilden de dames van de receptie laten zien en voelen hoe ontzettend belangrijk ze zijn voor onze organisatie. Zij zijn het visitekaartje en kunnen klanten het gevoel van 'een warm bad' laten beleven. Ook qua teamspirit was er werk aan de winkel. De dames kenden elkaar niet of nauwelijks en ze waren zich onvoldoende bewust van de grote diversiteit en de kwaliteiten die ze in huis hebben.

In acht maanden tijd wisten we het tij te keren. De dames leerden dat ze allen kwaliteiten hebben waar ze trots op mogen zijn en waar ze op mogen vertrouwen. Ze merkten hoe goed het voelt als je je talenten ten gunste van het team en de klanten inzet. Er ontstond een mooie positieve energie die voor iedereen goed voelt en blij maakt. Pascalle heeft ons uitstekend begeleid. Ze voelt feilloos wanneer we wat extra wind in de zeilen konden gebruiken of wanneer ze juist een stapje opzij moest doen, omdat we het vooral met elkaar moesten oplossen. Natuurlijk legden we alle procedures en activiteiten vast, zodat iedereen een handige leidraad heeft.

Ik heb de afgelopen maanden met veel plezier samengewerkt met Pascalle. Wij kunnen als herboren en hecht team weer vooruit. Pascalle, we weten je te vinden als onze gastvrijheid een extra boost nodig heeft.